Algunos manuales de instrucciones para determinados aparatos son un galimatías, un enigma indescifrable. Y no hace falta que las instrucciones sea en alemán.
De hecho, un estudio llevado a cabo por la Universidad Técnica de Eindhoven en 2006 descubrió que los consumidores, al menos de EEUU, sólo están dispuestos a pelearse unos 20 minutos con un producto nuevo antes de darse por vencidos. Entonces admiten que es muy complicado para ellos o que está roto. Aunque al ser devuelto a la tienda, más de la mitad de las veces no estaba roto.
Otro estudio del mismo año del grupo J. D. Power señala que el 59 % de los usuarios de teléfonos móviles al menos tiene que contactar una vez con su proveedor de servicios en busca de ayuda en el primer año de tener el teléfono.
En la industria informática, el coste global de la asistencia al cliente supone 95 dólares más del coste de cada unidad vendida, según un estudio de 2003.
Hasta cierto punto, es inevitable que los aparatos tecnológicos cada vez sean más complejos (y sus manuales de instrucciones, más gruesos), tal y como apunta Donald A. Norman, profesor de diseño de la Universidad Nowrthwestern a propósito de los mandos a distancia para la televisión:
Los problemas NP-completo son los más complicados de la clase NP, en el sentido que si Q’ es un problema de decisión en NP y Q es un problema NP-completo, entonces todas las instancias de Q’ son polinomialmente reducibles a una instancia de Q. El problema de satisfacibilidad (SAT) fue el primer problema identificado como perteneciente a la clase de complejidad NP-completo por Stephen Cook en el año 1971.
